Pendant la pandémie de coronavirus, les ventes du commerce électronique ont connu une augmentation significative. Les ventes mondiales d’Amazon ont augmenté de 26% au premier trimestre. Les ventes en ligne des chaînes de magasins nord-américaines ont augmenté de 80% et l’achat en ligne ; le ramassage, les commandes en magasin ont bondi de 208% en avril. Plein de clients sont également impactés : certains fournisseurs de construction ont signalé une augmentation des ventes de commerce électronique B2B ; tandis que les clients de produits de luxe et culturels connaissent une baisse.
Dans cet article, nous allons vous montrer comment réussir votre commerce électronique B2B au sein de votre entreprise ; tout en incluant à la fois les défis, les solutions et les opportunités pour vous aider à piloter votre propre entreprise à travers cette pandémie.
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Les grandes étapes à suivre
- Déplacez vos clients en ligne ;
- Prenez soin de vos clients existants et de leurs communautés ;
- Assurez-vous que votre plateforme e-commerce répond aux besoins des clients B2B ;
- Rationalisez votre processus de retour ;
- Déployer des boutiques en ligne dans de nouvelles régions et marchés ;
- Faire face aux perturbations de la demande et de la chaîne d’approvisionnement ;
- Mettez en place des mesures de sécurité pour protéger vos employés et vos clients ;
- Je n’ai pas encore de boutique en ligne B2B: est-il trop tard pour en lancer une?
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1. Déplacez vos clients en ligne
Pour limiter autant que possible les contacts physiques pendant cette épidémie de COVID-19, et assurer la continuité des activités ; le moment est venu d’encourager vos clients à faire des achats en ligne. Bien que vous ayez probablement des clients habitués à passer des commandes en ligne ; certains peuvent avoir besoin d’un coup de main. Voici quelques conseils pour les aider.
Tout d’abord, rappelez à vos clients que votre boutique en ligne est en ligne et opérationnelle, même si vos boutiques physiques sont fermées. Pivotez tous les représentants commerciaux sur la route, qui ne peuvent plus faire leur travail habituel. Ensuite, appeler les clients et à configurer leurs comptes en ligne.
Aidez vos clients à naviguer dans la boutique en ligne et à passer leurs commandes en ligne. Si vous êtes déjà un client de l’entreprise, vous pouvez utiliser la fonction « usurper l’identité d’un client ». Cette fonctionnalité permet aux représentants des ventes et du service client, d’accéder à la boutique en ligne de vos clients. Ils pourront tout voir exactement comme le ferait le client, et peuvent aider les clients à passer leurs commandes, à créer des sous comptes et plus encore.
Lorsqu’une situation comme celle-ci se produit, vous êtes plus flexible en tant qu’entreprise lorsque vous avez déjà une expérience numérique. Votre devise est désormais «numérique au maximum». Votre équipe e-commerce met tout en œuvre pour aider vos collègues des autres départements à se concentrer également sur le numérique. Beaucoup de choses ne sont pas possibles de nos jours, comme les visites physiques. Mais sur le terrain de jeu numérique, il y a beaucoup d’opportunités.
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2. Prenez soin de vos clients existants et de leurs communauté
Pendant l’épidémie de COVID-19, de nombreuses entreprises s’occupent de leurs clients en offrant des services supplémentaires ; des services de streaming mettant à disposition des films gratuits, en passant par les banques qui suppriment ou retardent les frais et charges, et les restaurants proposant des plats à emporter. Ainsi donc, vous aussi, vous pouvez mettre en place des mesures pour accompagner vos clients et leurs communautés, et être le partenaire sur lequel ils peuvent compter en ces temps difficiles. Offrez aux clients des régions ou sous-régions les plus touchées, des réductions ou des avantages supplémentaires tels que la livraison gratuite.
Donnez la priorité à votre stock, pour les clients existants par rapport aux nouveaux visiteurs qui recherchent des achats pour un seul produit. Soutenez les clients confrontés à des difficultés financières, en offrant des options de retour supplémentaires ou en prolongeant les dates de paiement des factures. Rendez toutes leurs commandes ainsi que tous les avantages visibles, dans la boutique en ligne pour les aider à gérer plus facilement leurs finances.
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez soutenir les communautés de vos clients. Cependant, Pouvez-vous offrir des services gratuits aux équipes d’intervention communautaire?, Pouvez-vous mettre de côté des stocks pour les organisations de santé? Par ces interrogations, vous pouvez mettre en évidence les produits qui peuvent aider vos clients, et leurs propres clients, à traverser cette pandémie de coronavirus. De tout cela, vous êtes heureux que tous vos employés se portent bien et que vos fournisseurs soient toujours disponibles
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Quelles que soient les mesures que vous prenez, tenez vos clients informés à tout moment grâce à une messagerie personnalisée dans votre boutique en ligne
Par exemple, rendez les niveaux de stock visibles. Indiquez aux clients s’ils doivent s’attendre à un retard (ou pas) dans l’expédition, et le réapprovisionnement des stocks et communiquez toutes les mesures supplémentaires que vous mettez en place. Vous pouvez le communiquer via votre boutique en ligne, à travers toutes les fonctionnalités de personnalisation et de segmentation que votre plateforme de commerce électronique B2B fournit.
Il est maintenant temps de tirer le meilleur parti de la tarification en temps réel, et des fonctionnalités de stock fournies par votre boutique en ligne. Non seulement pour faire face aux fluctuations inattendues des stocks et de la demande, mais aussi pour soutenir vos clients les plus touchés. Utilisez une tarification flexible ainsi que d’autres fonctionnalités de personnalisation de la boutique en ligne pour offrir des remises supplémentaires, des communications ciblées supplémentaires et d’autres avantages à vos clients.
Les 3 conseils suivants pour les autres entreprises de commerce électronique B2B pendant la crise du COVID-19:
- Promouvoir la valeur que votre entreprise ajoute à la communauté ;
- Si possible, promouvoir des objectifs durables et promesses ;
- Communiquez et soyez transparent avec les clients et les fournisseurs sur la façon dont vous gérez la situation.
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3. Assurer-vous que votre plateforme e-commerce répond aux besoins des clients B2B
Alors que de plus en plus de clients se tournent vers le commerce électronique en raison de la pandémie de coronavirus ; il ne suffit pas d’avoir une boutique en ligne. Vous devez également vous assurer que votre site e-commerce répond aux besoins des clients B2B. Cela signifie une boutique en ligne pratique, fiable et complète, qui persuade les clients de magasiner avec vous plutôt que de se tourner vers des concurrents.
Qu’attendent vos clients B2B de votre boutique en ligne ? Sur la base de notre rapport sur le processus d’achat B2B ; Comment répondre à la demande des acheteurs pour un (meilleur) commerce électronique B2B, nous l’avons divisé en 4 catégories principales que voici :
- Affiche des informations pertinentes : votre plateforme de commerce électronique doit fournir des informations précises, complètes et en temps réel, du produit et des pièces aux niveaux d’inventaire et au suivi des livraisons ;
- Offre des fonctionnalités optimisées : assurez-vous que vos clients peuvent payer et régler rapidement et facilement, mais aussi suivre leurs commandes, gérer leurs retours et payer leurs factures en ligne ;
- Gère la complexité des commandes B2B : votre boutique en ligne doit avoir la bonne structure en place pour traiter les commandes complexes, y compris celles basées sur des structures de prix et de remises complexes ;
- Empêche les erreurs de commande : les informations sur les produits, les prix et les niveaux de stock doivent être affichés avec précision dans la boutique en ligne 24/7. Et les clients doivent avoir accès à l’historique des commandes et aux données de compte dans la boutique en ligne pour les aider à éviter les erreurs de saisie et de sélection.
4. Rationalisez votre processus de retour
Pendant la pandémie du COVID-19, vous êtes susceptible de subir des changements et des fluctuations de la demande pour certains produits. Vous constaterez peut-être également que les clients qui souffrent financièrement, recherchent des moyens de récupérer une partie de leurs dépenses. Cette incertitude entraînera probablement une hausse des rendements.
Assurez-vous donc de rendre le processus de retour sans stress pour vos clients. Si possible, permettez-leur d’autoriser les retours via la boutique en ligne, et de suivre eux-mêmes la progression. Ce sera non seulement plus pratique pour vos clients, mais cela évitera également toute augmentation des appels et des e-mails pour vos équipes de service. Alors que les magasins physiques ferment, et que les gens recherchent des alternatives à l’achat et à la vente en face à face, le commerce électronique joue un rôle crucial.
5. Déployer des boutiques en ligne dans de nouvelles régions et marchés
Si vous possédez une boutique en ligne, le moment est venu d’envisager, de déployer d’autres boutiques en ligne dans de nouvelles régions et de nouveaux marchés. Cela peut être fait à la fois pour garantir des revenus et pour soutenir les clients existants ou exclus. Dans un premier temps, vous pouvez lancer des boutiques en ligne dans des régions où vous avez actuellement une présence physique, mais aucune présence en ligne. Cela permettra à vos clients existants de continuer à magasiner avec vous, même lorsque les magasins physiques doivent être fermés.
Mais cela peut aussi signifier atteindre de nouveaux publics. Par exemple, vous pouvez déployer des boutiques Web supplémentaires dans des régions où vous n’avez aucune présence existante. Dans ce cas, assurez-vous également d’optimiser votre boutique en ligne pour les moteurs de recherche (SEO) car 47% des clients B2B effectuent des recherches sur le Web pour rechercher des informations, des solutions et des fournisseurs.
Vous voudrez peut-être aussi penser à ouvrir un site e-commerce D2C ou B2C. Cela peut vous aider à contourner toute interruption de la chaîne d’approvisionnement, ou même à trouver de nouvelles sources de revenus, si la demande pour vos produits dans l’espace B2B diminue à la suite des verrouillages de coronavirus. En raison de l’épidémie de COVID-19, la plupart des gens travaillent maintenant à domicile. Parce que nous sommes principalement actifs sur le marché B2B. Cela signifie que notre chiffre d’affaires a fortement baissé. Pour compenser cela, nous avons décidé d’ouvrir une boutique en ligne grand public (B2C).
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6. Faire face aux perturbations de la demande et de la chaîne d’approvisionnement
L’épidémie de COVID-19 entraîne des pics de demande pour certains produits ; tout en perturbant vos chaînes d’approvisionnement avec des restrictions de transport et des fermetures d’établissements. Voici quelques éléments que vous pouvez mettre en place pour faire face à de telles perturbations, à court et à long terme.
- Optimisez les performances et la stabilité de votre site e-commerce pour faire face aux pics de trafic ;
- Grande infrastructure stable: assurez-vous d’avoir le bon hébergeur de boutique en ligne pour prendre en charge votre site ;
- Équilibrage de charge: réduisez la pression en la répartissant sur un groupe de machines ;
- Chargement paresseux: retarde le chargement de certains éléments de la page Web.
Pour faire face aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement et garantir un impact minimal sur vos clients et vos équipes de service, assurez-vous que votre boutique en ligne vous permet d’effectuer les opérations suivantes:
- Afficher les niveaux de stock et les prix en temps réel ;
- Laissez les clients suivre leurs livraisons ;
- Assurez-vous que les articles en rupture de stock sont marqués comme tels et indiquez aux clients quand ils doivent les attendre de nouveau en stock ;
- Mettez en place des mesures de sécurité pour protéger vos employés et vos clients.
Si le commerce électronique peut vous aider à protéger vos clients et votre personnel en réduisant les interactions en face à face, cela n’est vrai que dans une certaine mesure. Enfin de compte, vous avez souvent encore besoin de gérer un centre logistique physique, et de livrer physiquement vos marchandises.
En plus de mettre en place de nouvelles mesures ; assurez-vous également de rassurer vos clients en leur faisant savoir ce que vous faites, y compris comment leurs produits seront livrés.
7. « Je n’ai pas encore de boutique en ligne »: est-il trop tard pour en lancer une?
Alors que la demande de commerce électronique augmente, il est bien sûr maintenant temps de proposer un canal de commerce électronique pour garantir des revenus et continuer à servir vos clients. Mais que faire si vous n’avez que des magasins physiques, et pas encore une boutique en ligne? Est-il trop tard pour en lancer un maintenant? Il y a deux choses à considérer pour répondre à cette question: les possibilités à court terme et les changements à long terme du comportement des clients.
- Possibilités à court terme
Est-il possible de mettre en ligne rapidement une boutique en ligne pour répondre à la demande actuelle de commerce électronique? La réponse courte est oui. Choisissez une solution pour accélérer la livraison de votre boutique en ligne. Le calendrier de mise en œuvre dépend bien sûr également de la propreté de vos données ERP.
- Changements à long terme du comportement des clients
Après ce passage important au commerce électronique, il est probable que les clients n’abandonneront pas cette habitude. Cela signifie que le lancement d’un magasin de commerce électronique est important ; non seulement pour répondre au changement de comportement des clients B2B existants et potentiels maintenant ; mais également après la fin de l’épidémie de coronavirus et des verrouillages.
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