La montée en puissance de l’économie centrée sur le client a créé une urgence parmi les entreprises à satisfaire les clients à tout prix. La prévalence des solutions d’abonnement à court terme avec peu d’investissement initial du client ; permet aux clients de quitter facilement des arrangements qui ne répondent pas à leurs attentes hautement personnalisées. Il n’a jamais été aussi facile pour les clients mécontents de se déstabiliser.
Cet environnement incite les entreprises à se concentrer sur l’expérience client. Bien que tout le monde veuille rendre l’utilisation de son produit aussi simple et agréable que possible pour un client ; il existe un moyen plus profond de renforcer votre relation client : offrir de la valeur.
La valeur mène à une croissance durable pour vous et vos clients. C’est la raison pour laquelle vos clients ont recherché votre solution ; ce qui constitue la base d’un partenariat B2B mutuellement avantageux. Cette focalisation sur la recherche continue de nouvelles façons de fournir de la valeur client est au cœur du succès client. Cela fait passer l’objectif de clients satisfaits à des clients prospères.
Découvrez aussi : Comment réussir un investissement en tant que propriétaire d’entreprise
Le succès client vs expérience client
Le succès et l’expérience client sont inévitablement liés. Les deux sont importants pour soutenir une croissance mutuellement avantageuse qui maximise la valeur à vie du client. C’est la valeur globale qu’une entreprise tire de l’ensemble de sa relation avec un client ; et elles ne s’excluent pas mutuellement. En fait, alors que certaines organisations peuvent séparer les deux approches en équipes distinctes ; de nombreux professionnels de la réussite client utiliseront des aspects des deux dans leurs pratiques quotidiennes.
La différence entre le succès client et l’expérience client est la perspective. Le succès du client est proactif ; axé sur la fourniture continue de nouvelles façons pour le client de tirer de la valeur du produit.
L’expérience client est interactive, est axée sur la fourniture d’un produit agréable et accessible ; qui peut être intégré en douceur dans les flux de travail quotidiens d’un client.
Le succès client est la recherche de moyens nouveaux et inattendus pour entretenir des émotions positives concernant votre produit dans le futur. L’expérience client traite de la réponse émotionnelle qu’un client a à votre produit aujourd’hui. Cette différence de perspective peut être démontrée en examinant chaque phase du parcours client.
Découvrez aussi : Le Marketing Numérique et la Croissance des Entreprises : Tout Savoir
Orientation du client tout au long du parcours client
La transformation numérique des entreprises a conduit directement à l’économie centrée sur le client. Les services et produits étant désormais facilement disponibles en ligne via le cloud computing ; les clients choisissent des solutions à la demande à faible risque qui répartissent la valeur d’un accord sur un cycle récurrent de renouvellement et de vente incitative. L’objectif, tant pour le client que pour l’entreprise, est donc passé à un équilibre mutuellement avantageux de valeur durable au fil du temps.
Pour maintenir la pertinence pour vos clients par rapport à un tel engagement ; il est utile de visualiser ce parcours client en termes d’étapes du cycle de vie. Chaque étape représente l’évolution de la compréhension et de l’utilisation de votre produit par le client :
- L’intégration
- L’adoption
- L’escalade
- Le renouvellement
Remarque : les étapes ne sont pas linéaires et ne se succèdent pas nécessairement.
Vous pouvez diviser chaque étape en une série d’actions axées sur les objectifs et les résultats qui guident vos engagements clients. Soutenus par des informations client complètes ; ces objectifs vous aident à offrir en permanence de la valeur à votre client tout au long de son parcours.
La différence entre la réussite client et l’expérience client ; et la manière dont chacun contribue à une relation client durable est définie dans les actions que vous entreprenez à chaque étape du cycle de vie client.
Découvrez aussi : Tout ce Que vous Devez Savoir sur une Campagne Marketing
1. L’intégration
L’intégration est le processus qui consiste à informer votre client sur votre produit ; afin qu’il puisse l’intégrer de manière indépendante dans ses flux de travail quotidiens. Plus vite vos clients pourront réaliser cette transition ; plus tôt ils pourront ressentir de la valeur et commencer à vous faire confiance.
Pour le succès client : Obtenez la première valeur de votre produit. Anticiper et supprimer les goulots d’étranglement potentiels ; maintenir un lien solide entre le matériel d’intégration et les objectifs commerciaux ; assurer une exposition aux principales caractéristiques du produit.
Pour l’expérience client : Concentrez-vous sur l’établissement d’une ligne de communication unique et claire ; s’assurer que les clients comprennent et progressent dans les documents d’intégration; développez des interfaces d’intégration intuitives et faciles à utiliser.
2. L’adoption
L’adoption est l’étape où vos clients passeront le plus de temps. Il couvre essentiellement la vie professionnelle de votre client avec votre produit/service. C’est là que votre client commence à bénéficier d’un retour sur investissement et à utiliser votre produit pour atteindre ses objectifs commerciaux.
Pour le succès des clients : Suivez de près le comportement des clients pour mesurer avec précision l’utilisation et les avantages du produit ; anticiper les besoins futurs et les services produits ; créer et reconnaître les objectifs et les jalons du client.
Pour l’expérience client : Assurez-vous que le client peut accéder et utiliser confortablement votre produit dans ses flux de travail quotidiens ; fournir au client du matériel éducatif et promotionnel qui associe le succès du produit au succès commercial.
3. L’escalade
Même les relations clients les plus fructueuses rencontrent des obstacles de temps en temps. La façon dont vous répondez aux escalades des clients peut avoir un impact direct et durable sur la solidité de votre relation. Reconnaissez toujours personnellement les plaintes et les commentaires des clients ; assumez toujours la responsabilité de fournir une solution et tenez toujours votre client informé de la procédure d’escalade et vous gagnerez bien plus que ce que vous perdez en période de difficulté.
Pour le succès client : Anticipez les problèmes en utilisant les données de segment de compte ; partager des informations dans toute l’entreprise pour éviter/résoudre les problèmes ; déployer des solutions sur tous les segments de clientèle; réévaluer les pratiques et les procédures en fonction des commentaires des clients.
Pour l’expérience client : Fournir une voie claire pour les plaintes et les commentaires ; personnaliser tous les messages concernant la reconnaissance du problème et le temps de solution; restez calme et maintenez la conversation avec les clients.
Le renouvellement
Le renouvellement est la pierre angulaire des SaaS et des entreprises d’abonnement, mais il n’est pas exclusivement lié à une date et à un cycle. La probabilité d’un client de renouveler son contrat est basée sur l’ensemble de son parcours produit. Chaque engagement, interaction et implication dans le produit influence les sentiments du client à ce sujet.
Pour la réussite du client : pour atteindre des taux de renouvellement élevés, concentrez-vous sur ces objectifs et indicateurs de performance clés : tous les taux de renouvellement de vos comptes, le coût de désabonnement par trimestre à ce jour (QTD) ; le taux de désabonnement unitaire QTD, le coût de désabonnement prévu jusqu’à la fin du trimestre, et le coût de désabonnement par trimestre de l’année précédente.
Surveillez également les renouvellements à risque et les renouvellements à temps. Examinez le coût des renouvellements à risque et des clients renouvelés par statut (par exemple, renouvelé, pas de risque et risque) ; et essayez d’obtenir une opportunité de renouvellement à 90% en bonne santé.
Pour l’expérience client : personnalisez le message de renouvellement en fonction des objectifs et des réalisations du client ; parler des opportunités de croissance futures ; donner au client un moyen clair de fournir des commentaires.
Ces dernières actions de renouvellement soulignent la plus grande différence entre les approches de réussite client et d’expérience client ; la réussite client est basée sur des informations précises et à jour sur le comportement des clients.
Le succès du client est une action basée sur l’information
Le succès du client est basé sur des faits. Il s’agit du processus consistant à utiliser une plate-forme complète de réussite client pour capturer les informations client à partir d’un large éventail de sources ; puis transformer ces données brutes en objectifs exploitables. Alors qu’une approche de l’expérience client peut être interactive et axée sur le client ; la réussite client est proactive et basée sur un mélange de votre connaissance des produits, des objectifs de votre client et des actions de votre client.
En collectant des informations en temps réel et en mettant en place des processus pour activer les données, vous pouvez être proactif à grande échelle. Vous disposerez d’un système d’alerte précoce pour surveiller des segments entiers de comptes. Un accent sur la réussite client vous permet de bâtir un avenir réussi en comprenant exactement ce qui se passe aujourd’hui. C’est une croissance future basée sur les comportements actuels.
Découvrez aussi : Tout savoir sur le métier d’assistant virtuel